Ein Verkaufsgespräch hat acht verschiedene Phasen, die allesamt für den Erfolg entscheident sind. Lässt du eine der Phasen aus, kann das Gespräch sehr schnell kippen.
Inhalt
-
- Der Sinn eines Verkaufsgespräches
- Video: Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs
- 5 Phasen? 10 Phasen? Oder doch 8 Phasen?
- Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs
- Das perfekte Verkaufsgespräch: Schritt für Schritt zum Erfolg!
- Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs im Detail
- Wie führt man am besten ein Verkaufsgespräch?
- Video: 10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch
- Nach dem Verkaufsgespräch ist vor dem Verkaufsgespräch
Im Beitrag „Verkaufsgespräch führen“ habe ich dir schon die grundlegenden Punkte, die für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch wichtig sind, näher gebracht. In diesem Beitrag werde ich mich genauer mit den 8 Phasen des Verkaufsgesprächs beschäftigen.
1. Der Sinn eines Verkaufsgespräches
…..oder Warum kaufen die Kunden nicht auch so?
Bevor wir uns überlegen, wie die Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs ausschauen, wollte ich kurz einmal darauf schauen, warum das so wichtig ist.
Wenn wir einkaufen gehen, packen wir Artikel des täglichen Bedarfs in den Einkaufskorb. Auch bei Kleidung und Schuhen geht das häufig ohne Verkäufer. Warum sollte dann ein Verkäufer überhaupt richtig gute Verkaufsgespräche führen können?
Bei den meisten Verkaufsgesprächen geht es eben meist nicht um Dinge oder Dienstleistungen, die jeder Kunde gut kennt. Eine Tüte Nudeln oder ein Brot kaufen wir jede Woche aufs neue – da brauchen wir wenig Beratung. Doch wenn wir uns ein Auto oder gar ein Haus anschaffen wollen, ist eine gute Beratung ausschlaggebend. Warum sollte ich gerade dieses Auto nehmen? Warum ist es besser als das andere? Weshalb passt das Haus besser zu meinen Lebenverhältnissen? Diese Fragen möchte ein Kunde dann beantwortet haben.
Denn sind wir mal ehrlich: Ein wirkliches Alleinstellungsmerkmal hat heutzutage kaum ein Produkt mehr. Jedes Auto ist ähnlich gut. Wirkliche Unterschiede gibt es selten. Ein Mittelklassewagen ist ein Mittelklassewagen – egal von welcher Marke er kommt.
Noch wichtiger ist die Beratung wenn es sich um ein neues Produkt handelt. Hier musst du den Nutzen erklären. Der Kunde ist so lange ohne dieses Produkt ausgekommen – warum sollte er es von heute auf morgen unbedingt brauchen?
Deshalb sind gute Verkäufer eine wichtige Investition in den Erfolg eines Unternehmens. Wenn du richtig gut verkaufen kannst, wirst du das auch bald an deinem Gehalt merken.
2. Video: Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs
3. 5 Phasen? 10 Phasen? Oder doch 8 Phasen?
Wieviel Phasen ein Verkaufsgespräch hat, ist von Ratgeber zu Ratgeber unterschiedlich. Sind es jetzt 5 Phasen? Oder gar 10 Phasen?
Ich habe mich hier für einen Mittelweg entschieden. Wichtiger als die Aufteilung in diese Phasen ist, dass das Verkaufsgespräch in einer bestimmten Reihenfolge abläuft. Ob du diese Reihenfolge nun grober oder feiner gliederst, ist nicht so entscheidend. Entscheidend ist, dass du alle wichtigen Punkte erledigt hast.
Somit kannst du mit 5 Phasen eines Verkaufsgespräch genauso zum erfolgreichen Abschluß kommen wie mit 8 oder 10 Phasen. 🙂
4. Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs
Ein Verkaufsgespräch kannst du in 8 verschiedene Phasen einteilen. Dabei sind einige Phasen sehr kurz, andere sehr lange. Die längste Phase ist die Bedarfsanalyse, die auch die wichtigste der 8 Phasen ist.
Diese 8 Phasen sind:
- Phase 1: Vertrauen aufbauen
- Phase 2: Vorstellungsrunde
- Phase 3: Rahmen setzen
- Phase 4: Bedarfsanalyse
- Phase 5: Zusammenfassung der Bedarfsanalyse
- Phase 6: Aufzeigen anderer Lösungsansätze
- Phase 7: Zusammenfassung der nächsten Schritte (möglichst mit Beauftragung)
- Phase 8: Gespräch positiv beenden
5. Das perfekte Verkaufsgespräch: Schritt für Schritt zum Erfolg!
Nun wollen wir uns die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs einmal genauer anschauen und folgende Fragen beantworten:
- Welche Phasen hat ein Verkaufsgespräch?
- Braucht es wirklich alle 8 Phasen?
- Welche ist die wichtigste Phase?
- Was musst du – als Verkäufer – in diesen 8 Phasen leisten und liefern?
6. Die 8 Phasen des Verkaufsgesprächs im Detail
Wie fängst du jetzt aber an und was musst du in den Phasen beachten? Selbstverständlich ist das von Gespräch zu Gespräch individuell – aber einige Punkte wiederholen sich doch immer wieder. Diese kannst du üben – so funktioniert zumindest das Grundgerüst einwandfrei und du kannst dich ohne Ablenkung auf den Kunden und seine Probleme konzentrieren.
Phase 1: Vertrauen aufbauen
Der anfängliche Smalltalk ist gar nicht so nichtssagend. Die übliche Frage, ob man den Weg gut gefunden hat, wird selbstverständlich positiv beantwortet. Selbst wenn es nicht so gewesen ist. Dafür kann dein Interessent nichts, außerdem würde eine negative Antwort eventuell die gute Stimmung zum Kippen bringen.
Die ersten Minuten solltest du dazu nutzen, um allgemeine Infos vom Kunden zu bekommen. Diese kann man im Smalltalk gut einfließen lassen. Auch die Frage nach Änderungen seit dem letzten Gespräch sind hier gut aufgehoben. Neue Personen, die dir gegenübersitzen, kannst du in dieser Phase gut ins Gespräch einbinden.
Alles in allem sollte diese Phase ein positiver Beginn sein – wobei es nicht nur um Smalltalk gehen muss.
Wie kann man einen Kunden überzeugen?
Bereits in der ersten Phase kannst du dir ein Bild von deinem Gegenüber machen. Mit was kannst du ihn eher überzeugen? Es gibt fakten- und datengetriebene Menschen genauso wie es Bauchmenschen gibt. Es gibt Menschen, die kaufen, weil der Verkäufer vertrauenswürdig erschien – und es gibt Interessenten, die interessiert nur der beste Preis. Natürlich gibt es auch häufig Mischformen. Welchen Menschen hast du hier gerade vor dir sitzen?
Phase 2: Vorstellungsrunde
Nun stellen sich alle rundherum vor – häufig werden auch Visitenkarten ausgetauscht – diese liegen dann auf einem Haufen vor dir. Dabei wäre es ein einfaches, diese so zu sortieren, die die Personen auch sitzen – und schon hast du zu jeder Person auch den passenden Namen. Ebenfalls musst du in dieser Runde eine Möglichkeit finden, zu merken, wer hier sitzt. Wie hängen diese Personen zusammen? Wer trifft welche Entscheidungen? Redest du mit den richtigen Leuten?
Außerdem solltest du dir eine passende Vorstellung für dich überlegen, hier einmal zwei Beispiele:
„Mein Name ist Birgit Lorz, ich arbeite hier als Online Marketing Manager“
oder
„Mein Name ist Birgit Lorz, ich bin im Online Marketing tätig und ich suche mit unseren Kunden zusammen den besten Weg um mehr Besucher und mehr Umsatz zu generieren“
Welcher dieser Sätze kommt besser an? 🙂
Phase 3: Rahmen setzen
Diese Phase soll den Rahmen des Gesprächs definieren:
- Was ist das Ziel des heutigen Gesprächs?
- Wie lange haben wir heute Zeit?
Deshalb ist diese Phase des Verkaufsgesprächs auch meist nur einige Minuten lang. Trotzdem solltest du die Wichtigkeit nicht unterschätzen. Denn so weiß jeder im Raum, was heute auf den Tisch kommen soll.
Phase 4: Bedarfsanalyse
Diese vierte Phase – die Bedarfsanalyse benötigt ungefähr 50 Prozent des kompletten Verkaufsgesprächs. Hier gilt es die Probleme und die Aufgabenstellung deines Kunden zu begreifen. In dieser Bedarfsanalyse geht es – wie der Name es schon sagt – darum, dass du verstehst, wohin dein Kunde überhaupt will.
Ein häufiger Fehler, der gerne dabei begangen wird, ist dass eine vorgefertigte Idee vorgestellt wird, bevor der Kunde überhaupt genau definieren kann, was er braucht. Also nicht gleich mit einer Präsendation deines Unternehmens und deiner Dienstleistung beziehungsweise Produkte beginnen – sondern zu allererst ganz genau zuhören, was der Kunde überhaupt will!
In dieser Phase ist es wichtig, dass du die Fragen stellst – und der Kunde möglichst viele Infos herausgibt. Selbstverständlich ist nachfragen vom Kunden erwünscht! Doch damit du weißt, was der Kunde wirklich braucht, musst du möglichst viele Antworten bekommen
Phase 5: Zusammenfassung der Bedarfsanalyse
Am Ende der Bedarfsanalyse fasst du die Ergebnisse dieser Analyse noch einmal mit eigenen Worten zusammen. Das ist ein wichtiger Schritt! Denn nur so können die gleich angebotenen Lösungsansätze überhaupt auch stimmen.
Versuche die Bedürfnisse deines Kunden auf zwei oder drei Punkte herunterzubrechen:
„Wenn ich Sie jetzt richtig verstanden habe, sind diese Punkte bei Ihnen die wichtigsten: ….. – liege ich damit richtig?“
Phase 6: Aufzeigen anderer Lösungsansätze
Je nachdem, welche Problempunkte dein Kunde hat, kannst du ihm entweder gleich – oder in einem weiteren Gespräch – ein paar Lösungen dazu anbieten. Besser als jetzt nur halbgares Zeug zu erzählen, ist definitiv einen weiteren Termin auszumachen.
„Danke, jetzt habe ich verstanden, um welche Problemstellungen es sich bei Ihnen dreht – die Lösungen kann ich Ihnen bis zum ….. erarbeiten. Danach können wir gerne einen weiteren Termin vereinbaren“
Oder aber, gerade bei Standardproblemen, du gehst in die Präsentation deiner Lösungsansätze.
Phase 7: Zusammenfassung der nächsten Schritte
Die nächsten Schritte möglichst genau präzensieren:
- Wer bekommt was von wem?
- Wann bekommt er es?
- Was geschieht danach?
Dabei ist es wichtig, dass du nicht nur über den nächsten Schritt redest, sondern auch über den der darauf folgt.
Beispiel: Wir schicken Ihnen bis zum 31.08. das Angebot, gerne können wir dann am 07.09. miteinander telefonieren, bis dahin kann ich Ihnen genau sagen bis wann ich Ihnen die ersten Probestücke liefern kann.
Phase 8: Gespräch positiv beenden
Wenn alles gelaufen ist – egal wie – wird das Gespräch positiv beendet. Bedanke dich bei allein Beteiligten, frage den Hauptentscheider, ob alle Fragen geklärt sind.
7. Wie führt man am besten ein Verkaufsgespräch?
Auch wenn es fast unmöglich ist, ein Verkaufsgespräch zu planen, etwas Vorbereitung hilft definitiv. Trotzdem habe ich hier ein paar Tipps zusammengestellt, die du bei (fast) jedem Verkaufsgespräch beherzigen kannst.
Verkaufsgespräch vorbereiten
Bevor du das Verkaufsgespräch überhaupt führen kannst, musst du dich vorbereiten. Das mag bei einem Autokauf meist recht schnell gehen. Doch wenn es sich beispielsweise um eine Software oder eine Webseite für ein Unternehmen handelt, geht es ohne eine ausführliche und gründliche Vorbereitung gar nicht.
Der richtige Zeitpunkt
Montagmorgen oder Freitagnachmittag kurz vor Feierabend, sind meist ein schlechter Zeitpunkt, wenn du mit einem Geschäftskunden ein Verkaufsgespräch führen willst. Ähnlich schlechte Zeitpunkte gibt es auch für Privatpersonen: Wenn die Kinder gleich von der Schule kommen oder der Einkauf im Auto vor sich hin schmorrt.
Soweit du den Zeitpunkt beeinflussen kannst, such dir lieber einen Zeitpunkt aus, an dem der Kunde weniger gestreßt und in Zeitnot ist. Manchmal geht das leider nicht. Dann hilft es nur, dass beste daraus zu machen.
Das Gesagte wiederholen
Wenn der Kunde dir seine Probleme, seine Wünsche und sein Sorgen erzählt, ist dies ein guter Ansatzpunkt. Sätze wie: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, brauchen Sie unbedingt einen leisen Staubensauger. Unser Produkt XYZ ist da bestens geeignet, mit weniger als 10 Dezibel ist er einer der leisesten Staubsauger am Markt“ oder „Darf ich nochmal kurz zusammenfassen? Der Staubsauger muss leise, stromsparend und für Allergiker geeignet sein. Habe ich etwas wichtiges vergessen?“
Dadurch, dass du das vom Kunden Gesagte wiederholst, zeigst du ihm, dass du aktiv zuhörst – und für dich ist es eine gute Gelegenheit dir das passende Produkt zu überlegen.
Reden wie ein Wasserfall?
Kennst du das auch? Du fragst einen Verkäufer ob er das Kleid auch in blau dahat und er erzählt dir plötzlich alles mögliche. Welche Farben es noch gibt, dass es das Kleid auch noch mit Besatz oder mit kürzerem Rock gibt… Er kommt einfach nicht zum Ende. Meist hat der Verkäufer deine eigentliche Frage noch nicht mal wirklich beantwortet. Aber er redet immer noch. Solche Verkäufer reden sich gerade um den Abschluß.
Dabei muss das gar nicht sein. Du wolltest das Kleid doch schon (fast) kaufen – eben nur in blau. Selbst wenn ein paar der Vorteile dich noch interessieren würden, du kommst doch gar nicht mit. Deshalb ist das zwar gut gemeint – nur gut gemeint ist meist nicht gut gemacht.
Der Kunde muss die Möglichkeit haben, die Vorteile des Produktes zu verstehen und zu verinnerlichen.
8. Video: 10 fatale Fehler im Verkaufsgespräch
9. Nach dem Verkaufsgespräch ist vor dem Verkaufsgespräch
Der Interessent geht ohne zu kaufen. Das ist meist frustrierend – gerade wenn du einige Stunden in die Vorbereitung gesteckt hast. Leider wird es das immer wieder geben. Kein – noch so guter – Verkäufer ist davor gefeit. Es wird immer wieder Interessenten geben, die nicht bei dir kaufen. Lass dich davon nicht entmutigen. Überlege ob es an einem deiner Schritte gelegen hat – und versuche diesen zu verbessern.
Ansonsten: Auf zu neuen Ufern!
Beim nächsten Interessenten hast du wieder eine neue Chance. Nutze sie!